Web、ITを駆使して接客を行う「オンライン接客」が普及し始めています。IT技術の発展に伴い誕生し、新型コロナウイルスの感染拡大により接客・販売の現場は実店舗からオンラインへ急速にシフトしました。今注目を浴びているオンライン接客の概要とその中身について、掘り下げて考察します。

オンライン接客とは

オンライン接客とは、パソコンやスマートフォンなどのデジタルデバイス上で接客をすることです。インターネットを利用して、販売・接客スタッフがユーザーと直接会うことなく接客を行うことができます。

「オンライン上で商品を購入する」というとこれまではほぼECサイトしか選択肢がありませんでした。ECサイトでは消費者は好きなタイミングで、自由に商品の閲覧をすることができますが、詳細な説明を聞くことや質問を投げかけることは容易ではありません。
一方オンライン接客では、ユーザーは実店舗で働く経験豊富なスタッフの接客を受けることができ、実店舗での体験に限りなく近い状態で商品を購入することができます。

オンライン接客の概要

「オンライン接客」には、ECサイト上にチャットボットを配置し簡単な質問に回答できるようにしたものや、ZOOMなどを使用したより実店舗に近い状態のものなど様々な形態があります。
双方向でのコミュニケーションを可能にするオンライン接客は、ユーザー側の利便性に加え、店舗側としてもユーザーのニーズを的確に把握できる手段といえるでしょう。

オンライン接客が求められる時代背景

新型コロナウイルス感染拡大の影響でこれまでの生活様式は一変しました。外出抑制やリモートワークが推進され、あらゆる国の人が「感染リスク軽減」に基づく新たな生活様式への適応を迫られています。企業活動や販売の現場においても、消費者が実店舗へ足を運ぶことや対面で接客を行う機会は減少しました。

新たな生活様式に準ずるべく、実店舗での購買・接客体験に代わるものとして「オンライン接客」はその必要性を増しています。

オンライン接客の種類

オンライン接客の形態にはいくつかの種類があります。接客の手段で分類すると以下のようなものが挙げられます。

• チャットボット
  チャットボットは問い合わせなどに自動応答をするテキストベースのコミュニケーションツールです。あらかじめ設定されたシナリオにそって簡単な質問に対応するもの、人工知能を搭載し、より複雑な内容に対応するものなどがあります。
  
  ECサイトや企業サイト上に設定されていることが多く、お互い顔がわからないため、メールよりも気軽に入力するといったことができることから、ユーザーにとっては敷居の低いコンタクト手段といえるでしょう。
  
• SNS
  ツイッター、インスタグラム、フェイスブックなどに代表されるSNS（ソーシャル・ネットワーキング・サービス）は、オンライン上で社会的なネットワークを構築できるシステムのことを指します。サービス内にあるメッセージ機能やライブ機能を使い商品紹介などを行います。
  インフルエンサーが商品紹介をしながら、リアルタイムで購入ができる「ライブコマース」が注目されるなど、大多数の人に一斉に販売をかけることができるのが特長です。
  
• ビデオ接客
  店舗のスタッフと顧客の一対一での接客を可能にするのが「ビデオ接客」です。ZOOMなどのWeb会議ツールが使用されることが多く、お互いの顔を見ながらの会話が可能なため、顧客の表情や雰囲気などが把握でき、現実に近いリアルな接客が可能となります。
  

オンライン接客の種類別のメリット・デメリット

オンライン接客の登場によりサービス業を中心に対面接客に替わる接客ができると同時に、手間と人手が必要だった顧客管理も実現可能にしています。
ここからは、オンライン接客のメリットとデメリットについて紹介します。

オンライン接客のメリット

まず、企業側のメリットとしては購入意欲の高い顧客に対してアプローチがしやすくなる点です。

特にビデオ通話型のオンライン接客は時間をあらかじめ指定した、1対1での接客を確保することができます。実店舗では訪れた時点で顧客の購入意欲の高さまで推し量ることは不可能で、状況によっては1対1の接客が適わないこともありますが、オンライン接客では購入意欲の高い顧客に対し集中的にリソースを割り当てることが可能になります。

次に消費者側のメリットとしては、対面を避けた感染リスクの低減や、時間を有効的に使えるといった点が挙げられます。店舗に足を運ぶ時間や、接客を受けるための待ち時間、スタッフの空き状況を見計らい声をかけるといった手間が削減されるほか、チャットボット型のオンライン接客であれば24時間対応可能で消費者の好きな時間にショッピングを行うことができます。

またビデオ接客「実店舗が近くにないが、ECサイトだけでは購入を決め切れない」といった場合でも、居住地に関係なく実店舗さながらの接客を受けることができるのも大きな利点といえるでしょう。

オンライン接客のデメリット

企業側のデメリットをしては、どの手段であれ、新規導入にはある程度のコストがかかることです。また、実店舗とオンライン接客の両方を運用していく場合には、導入時にはその分のリソースや設定が必要となります。
コストやリソースの負担を最小限に抑えるためには、それぞれのツールの特長を理解し、適したものを選ぶようにするとよいでしょう。

消費者側からのデメリットとしては、オンライン接客が実店舗に近い状態とはいえ、やはり実店舗での購買体験と全く同じではないことです。例えば温度やにおいといったものはビデオ接客では伝えることはできず、オンライン接客に適さない商材があるのは事実でしょう。

AICOを活用したオンライン接客

ここまでオンライン接客の現状やメリット・デメリットを解説しました。
オンライン接客導入に興味がある方や比較検討をしたい方へ、利便性が高いオンライン接客ツールの「AICO」をご紹介します。

AICOにできること

AICOはチャットボット・ビデオ通話・決済機能・顧客管理機能を備えたオンライン接客ツールです。チャットボットで事前接客やオンライン接客または実店舗への来店予約を行い、ビデオ通話機能でオンライン接客を行います。

事前情報収集・ビデオ接客・決済まですべて行える

事前接客から決済、購入後のフォロー、顧客管理まで一貫して行えるのがAICOの最大の特長です。

決済機能を搭載しているAICOはオンライン接客を行い、購入意思が芽生えた顧客をECへ誘導するのではなく、接客を受けている現場で決済を行うことで取りこぼしを防ぎ、フォローへつなげます。

▶AICOを詳しく知る

AICOの導入事例

ローンチ以来多くの企業に導入いただいたAICOですが、どのように活用されているのか。事例を挙げてご紹介します。

• アパレルショップ
  セレクトショップを展開する大手アパレルショップでは、AICOを導入し、オンライン接客を通して、ECサイトでは伝えられなかった洋服の風合いやシルエット、生地感などを伝え、スタッフからのアドバイスや着用例を示すことで顧客満足の向上へつなげました。ユーザー側は手持ちのワードローブを見ながら購入の検討ができ、コーディネートの相談もしやすくなり、スタッフ側はアップセルの機会を逃すことが減りました。
  
• ジュエリーショップ
  ジュエリーショップは、商品単価が高額である分、綿密な接客が望まれることが多い。また商品の性質上なるべく実物を隅々まで見たいというのが顧客の意見としておりました。AICO導入により、チャットボットによる事前接客を行い要望を事前に把握し、パーソナライズされたオンライン接客を実施しています。商品の映し方にも工夫を凝らし、顧客の懸念を地道に解消することで、実店舗以上の顧客満足度と平均単価を生み出しています。
  
• インストラクター（個人事業主）
  コロナ禍で接客スタイルの変更を迫られたのはリテール業界でだけではありません。外国語やフィットネスなどの講師・インストラクターや個人事業主にもオンライン接客の必要性は拡大しています。
  
  AICOを導入いただいたフィットネス系インストラクターはSNSとAICOを活用し、レッスンを行っています。レッスン予約から決済、生徒（顧客）の情報管理までシームレスに行えることで、参加者側のストレスも少なく、管理にリソースを割けない個人事業主でも負担なく運用が可能です。
  

オンライン接客による満足度向上

AICOはアパレル、ジュエリーブランドをはじめリテール企業に多くご利用いただいています。しかし、接客が重要視される業界はリテールのみならず、保険・不動産・ブライダル・ホテル業界など多岐にわたります。

AICOは、接客から購入、顧客管理まで一貫して管理できることが特長ですが、最大の強みはCRM（顧客関係管理）コンサルティングを専門とする企業により開発・運用されていることでしょう。顧客管理に知見があるからこその機能と運用体制となっています。

まとめ

コロナ禍による一連の生活様式の変化によって、多くの業界、店舗が売上の大幅低下に苦しみ、顧客関係、接点の見直しを余儀なくされています。しかし、オンライン接客の導入により、実店舗にはない体験の提供に成功した例や、以前と遜色ないサービス提供を続けている例もあるのです。

今後、新たな生活様式に対応した顧客接点をもつことは企業にとって生き残るための課題といえるでしょう。

課題解決のために、オンライン接客に代表される新たな接客体験や一貫した顧客関係管理は検討すべき重要な事項です。

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