新型コロナウイルスの影響でおうち時間が増えた今、オンラインで買い物をする人が増えています。また自分のためだけでなく、大切な人へ贈るギフト選びにおいてもオンラインを活用する機会が増えているようです。いつ、どこでも、気に入った商品を手軽に購入できるスピード感や利便性は、オンラインならでは。その一方、オンラインだけでは品定めが難しい、ギフト選びは特に慎重になる、といった声も聞かれます。そのようなお客様の悩みに、一役買ってくれるのが「オンライン接客」。リアル店舗に来店する必要もなく、デジタル上で完結する販売員とのコミュニケーションが、忙しいお客様の購買動機を後押ししてくれます。

1.需要高まるオンラインでのギフト選び

オンラインで買い物をすることが当たり前になった昨今。それに伴い、ギフト選びもオンラインで、という人も多いのではないでしょうか？ ECショップなら、時間や場所を選ばず、好きな時に気に入った商品を購入することができるためとても便利です。

その一方、オリジナリティのあるギフトを大切な人へ贈りたい、他の人との差別化に繋がるギフトを選びたい、ラッピングにこだわりたい、といったニーズも出てきています。ニューノーマルの時代を迎え、人と接する機会が以前より減った今、ギフトに関しては普段より少し特別感のある演出をしてみたい、贈る相手のことを思いやったギフト選びの時間をオンラインでも楽しみたい、と考える人が増えたのかもしれません。また自分の買い物選びは失敗してもまだ良いけれど、大切な人への贈り物は失敗したくない、というのが人間の心理です。

そのような独自性を求める際、ECに並ぶ商品を眺めるだけではそれが本当に最適なギフトなのか判断がしづらく、リアル店舗と同様に販売員に気軽に相談ができれば、といった声も挙がっています。

2.お客様のギフト選びをサポートするなら「オンライン接客」

ギフト選びは、自分のものを買う以上に気を使うものです。また忙しい現代人にとって、ギフト選びに多くの時間を割くわけにもいきません。そのような時に、役に立つのが「オンライン接客」です。オンライン接客であれば、下記のようなお客様の悩み、ニーズを満たすことができます。

・大切な人へのギフトに何を選んで良いのかわからない
・贈り物の組み合わせやラッピングを販売員に相談したい
・具体的な品質など、オンライン画像だけではわからない詳細を知りたい
・実物を見ないギフト選びで失敗したくない
・悩んで時間をかけたくない

オンライン接客の場合、1 to 1のコミュニケーションによってお客様各々の要望に合わせた、親身なアドバイスが可能となります。お客様としても、リアル店舗での体験と変わらない接客を受けること、オンライン接客時にその場で悩みや疑問を解決することができることで、商品への理解が深まり、購入への意欲も高まるのではないでしょうか。

現在、各社独自にzoom接客を取り入れるなど、お客様の様々な要望に遠隔でも応えられるオンライン相談窓口を増やしています。スマートウィルが提供するオンライン接客ツールAICOでは、まずAIチャットボットが自動でお客様の要望や来店予約を事前ヒアリングし、オンライン接客当日はビデオ通話でフェイス・トゥ・フェイスによるライブコマース式の接客を行なっています。そのため、ヒューマンタッチな買い物体験をお客様に提供することができます。また、お客様が購入を決定された際には同一プラットフォーム内でクレジット決済も簡単にできるため、ストレスのないスムーズな買い物を楽しんでいただけます。AICOでは、現在Apple PayやGoogle Payなどをはじめとした「ウォレット決済機能」も機能に追加されています。こちらも、移動中や外出時で多忙なお客様にとって即決済が可能なためとても便利であり、また企業側にとっても購入直前の離脱防止に役立つでしょう。

3.オンライン接客で、新しいギフト選びの体験を

オンライン接客は、企業のデジタルトランスフォーメーションが加速するなか、ますます必要とされているサービスです。オンライン接客はアパレルや化粧品ブランドのみならず、花屋や高級菓子店などギフトとして選ばれやすいお店にも最適でしょう。

大事な取引先への手土産に、大切な人へのお祝いに、といった重要なシーンにプロの販売員から得るアドバイスは、きっとお客様にとって取捨選択の役に立つはずです。子供服など実物を見ないとサイズ選びが難しいアイテムも、ビデオ通話で販売員が丁寧に説明してくれると安心感に繋がり、購入に至るまでのハードルが下がります。ギフト選びにおいても、まるで本当にリアル店舗に出向いたかのような購入体験をお客様にオンライン接客でご提案し、円滑なコミュニケーションで自社のファンを増やしてみてはいかがでしょうか。

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