新型コロナウイルスの影響で、リテール業界でもオンライン接客の導入が急激に加速しています。オンライン接客を早期に取り入れることでお客様の買い逃しという機会損失を回避し、売上を維持、または向上させることができます。そして、システムを効率的に動かすことはもちろん、リアル体験と変わらないお客様とのコミュニケーションも大事な要素となるでしょう。ここではお客様の心を捉えて離さない、「おもてなし」のコツをご紹介します。
1.お客様にとってオンライン接客のメリットとは
新型コロナウイルスで自粛生活を送っている他に、遠方に住んでいる、妊娠中や子供が小さくて気軽に外出できない、など様々な理由を持つお客様にとって、オンライン接客は購買を後押しする手段としてとても有効です。主に、お客様にとってオンライン接客は下記のようなメリットがあります。
・場所を選ぶ必要がない
・パーソナライズされた接客を受けられる
・購買の不安や疑問をその場で解消できる
お客様にとって、これまではリアル店舗で接客を受けることが当たり前でしたが、現在はインターネット環境さえあればいつ、どこでもオンライン上で販売員とコミュニケーションを取ることができます。交通費もかかりませんし、自分の好きな時間に合わせて買い物を楽しむことができます。
オンライン接客では、お客様と販売員の1 to 1のコミュニケーションになるため、リアル店舗で受ける接客よりも没入感がある、という声も多数あります。リアル店舗だとまわりの人が気になったり、他の商品に目移りすることもありますが、オンライン上ではお客様それぞれのニーズに合わせた接客が可能なため、お客様としても販売員との会話により意識をフォーカスできるようになるのでしょう。クローズドな空間ゆえに、不安や疑問など思ったことを口に出しやすい、といった傾向もあります。お客様に良い接客を受けた、適切なアドバイスをもらったと感じてもらえるよう、販売員としては豊富な商品知識はもちろん、本音を引き出す工夫や親近感も必要です。
また、オンライン接客はお客様だけに価値提供があるものではありません。販売員にとっても、自宅やワーケーションなど場所を選ばずに接客できるメリットがあります。このような新しいお客様との繋がりは、働く人のエンゲージメントも高めるのではないでしょうか。
2.オンライン接客で販売員が心がけるポイント
リテール業界としては、喫緊の課題とも言えるオンライン接客。とはいえ、オンライン上での買い物に慣れていないお客様もいます。では、「おもてなし」を軸に販売員がオンライン接客を成功に導くには、どのような点に気をつければ良いのでしょうか？ ポイントを以下にまとめました。
・事前に顧客情報を収集し、ニーズを探る
・適切な商品やサービスの提案
・適切な情報をタイミング良く提示
・お客様が心地良いと感じる話し方、聞き方
・スムーズなシステムの操作
・わかりやすいアフターフォロー
オンラインでは、偶発的な出会いではなく、予定調和の接客を行うことができます。そのため、事前のヒアリングがとても重要になります。アパレルならどのようなアイテムを探しているのか、サイズは、コーディネートは、といったように事前にお客様のニーズを汲み取り、適切な商品を接客前に準備することがスムーズな接客に繋がり、顧客満足度向上へのファーストステップとなるでしょう。オンラインではお客様が直接服を試着したり、化粧品を肌につけることができません。お客様がオンライン接客に好印象を持つ理由として、オンライン接客で自分と似た体型の販売員が試着したことでイメージが広がった、その場で様々な着まわしを提案してくれた、といった事例もあります。円滑なコミュニケーションを取りながら素早くお客様のニーズに対応するタイミングの良さ、そしていかに画面越しで商品の魅力を伝えられるか、といった提案スキルが販売員には必要です。
スマートウィルが手掛けるオンライン接客ツールAICOなら、上述したオンライン接客を成功に導くためのポイントの「事前情報収集」をチャットボットを使って行うことが可能です。AICOでは、オンライン接客の予約時に、お客様の情報や欲しいアイテムについてのヒアリングをチャットボットが自動的に行うので、実際の接客時は、その情報を元にした下準備を行うことで、丁寧な接客が可能となります。
オンライン接客本番では、お客様の画面から見て販売員がどのように映っているのか、明るさや顔の表情、また音声も事前にチェックしておくと良いでしょう。コミュニケーションの際、どのような情報に基づいて人は相手の印象を判断するのかを割合で示したメラビアンの法則のように、人の第一印象はまず見た目、そして次に声で決まります。また、店内からオンライン接客に接続する場合は、他のスタッフや雑多感のある背景が映り込んだりしないよう注意しましょう。ブランディングの一環として、画面背景にブランドカラーやロゴを入れるのも効果的です。
最後に、オンライン接客で最も重要なポイントは、単なるお客様の相談会で終わらせず、商品の購入に促すための「クロージング」です。オンライン接客で、リアル店舗と同様に購入まで促せるようになれば、オンライン接客を、リアル店舗、ECサイトに次ぐ第3のプロフィットセンターにすることも可能です。お客様に商品を購入してもらうためには、リアル店舗と同様、豊富な商品知識を持ち、丁寧な商品説明を行うことや、インタラクティブな会話により、お客様の疑問点、懸念点の払拭をすることが重要です。その上で、購入を決めていただいた商品を確実にお買い上げいただくためには、ビデオ通話からシームレスにキャッシュレス決済に誘導する手段が必要となりますので、キャッシュレス決済付のオンライン接客ツールは大変有効です。
3.オンライン接客の「おもてなし」の本質とは
大切なお客様を「おもてなし」する、といった心配りはリアルでは当たり前でしたが、それはオンラインでも変わりません。むしろ、新型コロナウイルスで外出の機会や人とのコミュニケーションが減っているいまこそ、非接触の対面でいかに「おもてなし」を実践するか、が顧客満足度を上げる鍵となります。
オンライン接客の数をこなしていくと、販売員のスキルがノウハウとして貯まり、また接客後にお客様がどのような行動をしたかといったデータも蓄積されます。すると、適切な接客オペレーションを複数の販売員とナレッジシェアでき、よりお客様の要望に合わせたサービス改善に取り組むこともできるようになります。このように「おもてなし」の観点からもPDCAを回し、オンライン接客を正しく行うことで、リアル接客よりむしろ購買率を上げる効果が期待できます。リアルに近い親近感や納得感といった体験をオンラインでどのように提供するか、が今後の接客事情において成功を分ける要因となるかもしれません。ぜひ、積極的にオンライン接客を取り入れてみてはいかがでしょうか？
AICO : https://goaico.com
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