新型コロナウィルス感染拡大の影響を受け、化粧品業界でも、リアル店舗での接客の強みが活かせなくなり、ECの強化をはじめとしたデジタルシフトがさらに加速してきました。各企業では、ECへの転換だけでなく、OMO（Online Merges with Offline/オンラインとオフラインの融合）という概念の元、リアル店舗で美容部員がこれまで培ってきた接客スキルをそのままデジタル上でも活かすため、オンライン接客にも力を入れ始めています。

ここでは、長年化粧品ブランドのCRM戦略のサポートをしてきたスマートウィルが、業界の接客の変遷、顧客との新たなコミュニケーション手法についてご紹介します。

1.化粧品業界の接客の変遷、現状と課題

化粧品業界では長年、美容部員の技術力、提案力を最大限に活かした対面接客が主流でした。その後、ECでの化粧品販売が台頭し、リアルとオンラインを組み合わせた販売戦略のオムニチャネル化が各社で進んでいます。2002年より化粧品ECを運営してきた＠cosmeでは、2007年以降、コスメのセレクトショップ「アットコスメストア」を出店し、ネットの世界観をリアルでも感じられるように店づくりを進めています。このネットとリアルの融合をOMO（Online Merges with Offline）と表現し、近年はネットとリアルそれぞれの利点を相互補完しあうマーケティング戦略が主流になっています。

そのような中、昨年からの新型コロナウィルス感染拡大の影響で、リアル店舗の運営方法が各ブランドで見直されてきています。とりわけ、接客力を強みとしてきたブランドにおいては、営業時間の短縮、ソーシャルディスタンスの確保、お客様の商品へのタッチアップの減少、という厳しい現状に直面しており、非接触型のオンラインカウンセリングが徐々に増えている傾向にあります。

2.化粧品業界におけるオンラインカウンセリング事例

例えば、オルビス(ORBIS)では、オンラインZOOMカウンセリングのサービスを実施しています。お客様は予約フォームでお申し込みを完了した後、指定の時間にZOOMで肌のカウンセリング、スキンケア商品の使い方、各商品の紹介やアドバイスが受けられ、店舗と同じように自宅でもビューティーアドバイザー(BA)とコミュニケーションを取ることが可能です。お客様にとって、オンライン接客の利便性は高く、対面接客のような楽しさを体験できるメリットがあります。

また資生堂は、ビューティーコンサルタント（BC）が「SHISEIDO」ブランドの化粧品や美容法を紹介するライブ映像を配信しています。第1弾として、三越伊勢丹ホールディングスの化粧品オンラインストア「meeco」で展開し、併せてオンラインWEBカウンセリングも実施しました。ライブコマースは、中国市場を中心に新たな販売手法として注目されており、消費者がリアルタイムでBCとコミュニケーションしながら商品を購入できる点が評価されています。

3.化粧品業界での顧客との新たなコミュニケーションツール

このように、顧客接点を絶やさないために、各ブランドが独自のチャネル、独自の方法でバーチャルカウンセリング、オンライン接客を導入しています。最近はこの傾向に伴って、より簡単に、コストをかけることなく導入ができ、予約管理や顧客管理までシームレスに行えるオンライン接客サービスのニーズが高まっています。

オンライン接客ツール「AICO」は、AIチャットで事前にお客様の情報やお悩みを収集し、来店やオンライン接客の予約を受け付けています。来店予約では、事前に収集した情報を元に、指定時間に接客をすることで、密を避け、質の高い接客を提供することが可能です。また、ビデオ通話では、お店に来店できないお客様に対しても、肌悩みの相談や商品の紹介などをしながら、心地よいお買い物体験をお客様に提供しています。さらに、従来のオンライン接客では、「相談」だけで終わってしまい、購買に結びつかないという課題もありましたが、「AICO」ではそのままクレジットカード決済も可能なので、購買率の向上も目指すことが可能です。今後、顧客管理機能の拡充、多言語対応なども実装する予定で、海外展開する化粧品ブランドにとっても最適なサービスとなります。

化粧品ブランドにとって、これまで培った美容部員のカウンセリング力、接客力を無駄にすることなく、リアルなカウンセリングを受けたいお客様のニーズを満たしながら、購買率の上昇と離脱率の改善を目指すことがこれからの時代には必要です。オンライン接客システムを導入する場合、ぜひデジタル接客AIプラットフォーム「AICO」をご検討ください。

AICO : https://goaico.com