新型コロナウィルス感染拡大の影響などを受け、これまで店頭接客が当たり前であったアパレル接客に新しく「オンライン接客」が登場し、それによりお客様との繋がり方も大きく変化しつつあります。

アパレルブランドが今注目している「オンライン接客」について、最新事例を交えながら、元有名アパレルの店長の観点でご紹介いたします。

1.従来の店頭接客

長年、アパレルブランドは店頭での対面接客がメインであり、お客様が実店舗に足を運んだ際に来店目的をヒアリング、そして商品提案をした後に試着へと促し、購入決定、クロスセルを付けるのが一般的な流れでした。

多くのアパレルブランドは自社ECサイトの運営も行っていますが、ECサイト上では上記のような対面接客によるコミュニケーションができないため、店頭に来店されるお客様の多くはECサイトでのお買い物を懸念されていました。

ECサイトでの購入を懸念する要因として多いのは、ECサイトにおけるセキュリティ面の不安、登録の煩雑さなどがありますが、下記の理由から、ネットショッピングをしない方も一定層いらっしゃいます。

・試着ができない

・素材を直接確かめられない

・コーディネートを提案してほしい

・販売員と相談して買いたい

このようなお客様の課題を解決するため、返品無料を実施するアパレルブランドが多く見受けられますが、これは企業側の視点に立ってみると時間的にもコスト的にも負担となります。

このような背景に加え、コロナ禍においてこれまで通りに店頭接客を受けることが難しくなってしまった今、「オンライン接客」に注目が集まっています。

2.オンライン接客の事例とメリット

コロナ禍において、これまで以上にECでの販売に力を入れるアパレル企業は増え、通常のECサイトでの販売に加え、「オンライン接客」を取り入れるアパレル企業も増えました。ここでいくつか事例を紹介します。

事例①

アパレルブランドの「オールユアーズ」では、Zoom接客を取り入れています。

1人当たりのZOOM接客は40分から。普段店舗にはお買い物に行くけれどもあまりコミュニケーションを取りたがらない人や、SNSなどで積極的にコミュニケーションを取りながらオンラインストアでもお買い物ができる人など、様々なお客様のタイプに合わせ、「かんたん！質問箱」や「自宅試着サービス」など自社の他サービスとうまく連携させてZOOM接客を取り入れています。

オールユアーズはメディアやイベントなどを通じたブランド認知はすでに持っており、商品のことをもっと良く知りたいと思っている新規のお客様や、元々商品をオンラインストアで購入したことがあるが、遠方に住んでいるため、実際に店舗に行くことは難しいお客様など様々なニーズに対応しながらZOOM接客を行っています。1 to 1によるパーソナルな接客を行うことができるようになることで、お客様との信頼関係を高め、お客様の個性に合った商品を提案できるようになることが大きな利点と言えます。

事例②

今治タオルのIKEUCHI ORGANICでは、「大切な方へのギフトを、タオルソムリエに相談して選びたい」というお客様の要望を元に、コロナ禍において休業中の店舗スタッフ（タオルソムリエ）がZOOMを活用した接客を行っています。また、ZOOM接客を通して商品をご購入いただいたお客様に対して、今治タオルを10年長持ちさせる「タオルメンテナンス」講座のチケットを配布するなどの工夫を行っています。

商品に直接触れなくても、タオルソムリエによるカウンセリングでお客様の好みのタオルをご案内することができるようになり、ZOOM接客でお客様とコミュニケーションを取ることで、パーソナルな接客を行えるようになりました。さらには、実店舗に限らずどこからでも接客を行うことができるようになったことで、店舗スタッフの新しい働き方が生まれている、という観点でもブランドにとっては多いにメリットがあると言えます。

上記事例のとおり、これまで店頭に足を運んで買い物をしていたお客様の中には、デジタル化が進んでいるとはいえ、それでもやはり実際に販売員と直接会話をしたうえでお買い物を楽しみたい、と考える人がまだまだ多いのが実情です。今後は、スマートフォンやタブレット、PCの画面上で販売員とコミュニケーションができる「オンライン接客」の需要がより一層増えていくのでは、と考えられます。

「オンライン接客」の利点は、スタッフが商品を実際に着用することでサイズ感を確かめたり、他のアイテムと組み合わせたコーディネート紹介も、実際の商品を見て販売員と会話をしながら検討できることです。

ECよりも店頭でのお買い物をされるお客様の多くは、自分が信頼する販売員から接客を受けることで、お買い物の満足度が高まると考えています。コロナ禍において店頭に足を運ぶのが難しい今だからこそ、「オンライン接客」でこれまでのお買い物体験と同様に担当の販売員からの接客を受けることができれば、お客様の満足感と購買意欲もさらに高まるのではないでしょうか。

3.元アパレルブランド店長が語る、

独自の視点から考えられるオンライン接客のメリット

ここで、元アパレルブランド店長が考える、オンライン接客のメリットについて語ってもらいました。

「これまで、店舗売上は年間購入額の多い”常連顧客”にいかに来店してもらうかに左右されていました。セールやシーズンの立ち上がり時期は新規顧客の来店・購入率も上がりますが、閑散期においては既存顧客に助けられているのが百貨店や路面店に出店しているアパレルブランドの特徴だと思います。

ブランドにもよりますが、商品単価の高いブランドでは年間購買金額の上位顧客は自ら商品を探しにいくというよりは、自分の担当の店舗スタッフのおすすめを聞き、会話を楽しんだうえで購入するパターンが多いのではないでしょうか。しかし、コロナ禍において、そういった会話をじっくり楽しむ接客を受けにくくなってしまったために客足が遠のき、アパレル実店舗の売り上げが厳しくなっているのが現状だと思います。

実店舗では他のお客様の来店もあり、じっくり1人のお客様に向き合う接客時間を確保することは時に困難です。しかし予約制のオンライン接客により、お客様は店舗に足を運ばなくても1 to 1の接客を受けることができるようになりました。販売員側としてもお客様との会話に集中できますし、1 to 1の接客では、商品の話だけでなくお客様とプライベートな会話もこれまで以上に楽しむことができるため、以前にも増してお客様との信頼関係を深めることができるようになると思います」

4.AICOの活用によって得られる今後の新しいお買い物体験

オンライン接客を取り入れるアパレル企業は徐々に増えつつありますが、その多くはオンライン上でお客様から相談を受け、購入が決定したらECサイトへ促すことが多く、決済まで一気通貫で対応しているサービスは少ないのが現状です。

しかし、「AICO」によるオンライン接客は、接客からカード決済までを一括して行うことができるのが大きな特徴です。LINEやWEBチャットなど様々なツールと連携が可能であり、スマートフォンやタブレットからお買い物ができる「AICO」は、コロナ禍において外出自粛をされている方や、在宅勤務中の方でも気軽に接客を受けながらその場で決済を行うことができるため、接客を受けた後に、ECサイトへアクセスする手間と時間を省くことができ、大変便利な機能と言えます。

また、アポイント制のオンライン接客では、お客様の好みに合わせた商品を事前に用意しておくことができるため、お客様をお待たせすることなく、これまで以上に効率的かつお客様のニーズに寄り添ったパーソナルな接客を行うことができます。

今後、「AICO」の利便性を活かし、小さなお子様のいる主婦層やOLの方などにも気軽にお買い物をして貰うことができるようになるため、新たな収益増加も見込めます。ご興味のある方は、「AICO」サイトよりお問い合わせください。

AICO : https://goaico.com