ニューノーマル時代において一躍存在感を増した、ECサイトやオンライン接客ツールと親和性が高く、併せて語られることの多いAIチャットボット。業務効率化の観点や、必要性から導入・活用を検討している方は多いでしょう。しかし、導入にあたって疑問や懸念も尽きないのではないでしょうか。
効果的な運用のためにも、システムの特徴やメリット・デメリット、自社の課題やニーズに合った選び方を知ることはとても重要です。自社に合ったチャットボットを知るために、まず「チャットボット」はどういうものなのか、その仕組みや、活用のポイントをお伝えします。

チャットボットとは

「チャットボット（chatbot）」は「チャット（会話）」と「ボット（一定の処理を行うプログラム）」が組み合わさった言葉で、自動会話プログラムのことを指します。自動会話可能にする仕組みによって、その種類は「AIチャットボット」と「非AIチャットボット」に分けられ、それぞれの機能・性質は異なります。

AIチャットボットの特徴

AIチャットボットは、「人工知能型チャットボット」のことで、いわゆる人工知能を搭載し、機械学習を取り入れたシステムです。
「あらかじめ想定された質問内容に対して、用意しておいた回答を送る」というのはAI型/非AI型のどちらのチャットボットにも共通した機能ですが、AIチャットボットではより複雑な内容に対応することが可能です。また会話を重ねるごとにその履歴が蓄積され、学習が行われるため、使うほどに精度が上がります。
そのため、複雑な説明や多数の質問を伴うことが予想されるサービスへの導入が適していると考えられます

非AIチャットボットの特徴

一方、非AI型チャットボットは人工知能を使わないチャットボットです。「シナリオ型」または「ルールベース型」と呼ばれる仕組みで会話を行います。あらかじめ設定されたシナリオやルールに基づいて応答し、使い続けても学習することはありません。設定方法がシナリオ分岐なのかキーワード応答なのかによって、「シナリオ型」なのか「ルールベース型」なのかを分類します。
一貫性のある、単純な回答を継続して行うことができます。

AI型/非AI型チャットボットそれぞれのメリット&デメリット

膨大なデータをもとに機械学習を行い、改良や再学習を重ねて精度が上がっていくAI型チャットボットは一見とても有用です。
しかし、AI型はすべてにおいて非AI型に勝るのでしょうか。効果を最大限に活用するために、それぞれのメリット・デメリットや性質の把握が必要です。

AI型チャットボットのメリットとデメリット

AI型チャットボットの強みとしては、複雑な会話に対応できるポテンシャルがある・学習により精度が向上する・表現のゆらぎに対応できる、といったことが挙げられます。
データの蓄積には時間がかかりますが、精度が上がればより高度な質問事項にも適切に対応できるようになります。
また、人の会話や質問の投げかけられ方は必ずしも一定ではなく同じ内容の質問でも表現にゆらぎがあります。AI型チャットボットならば、そういった揺らぎに対してもある程度対応することが可能です。

AI型チャットボットは高機能ですが高精度のデータの取得には時間がかかる、また精度を高めるためにも工夫が必要、といったデメリットもあります。
「AI」「機械学習」と聞くと、機械が自動的に賢くなっていくような印象を持ちますが、AIが学習を行うためには多くの高精度な「教師データ」が必要です。教師データ自体が不確実なものであれば、そのAIの精度は高くなりません。精度を高め続けていくためには教師データの見直しや再学習を地道に重ねていく必要があり、高精度なAIチャットボットにするためには時間を要します。
また、AI型チャットボットは高性能のため、導入費用がかさむ場合が多いのも懸念点といえるでしょう

非AI型チャットボットのメリットとデメリット

非AI型チャットボットのメリットは決められた動きを継続して行えることです。
機会学習を行わないことが最大の特長のため、アンケートやよくあるFAQなどシンプルで、人が対応するほどでないものに対していつ何時でも処理できることが強みといえます。資料請求・来店予約など目的が明確なユーザーに対しても適しています。簡易な応答をチャットボットに任せることによって人的リソースの有効活用を可能とします。
一方、非AI型チャットボットのデメリットとしてはシナリオやルールにない対応はできないことです。また回答のルールが定まっていない場合はシナリオ設計から行う必要があります。

チャットボットの選び方

多くの企業から、さまざまなチャットボットが提供されています。とりあえず多機能・高機能なものを選び、比較せずに導入してしまうと、運用していくなかで「自社とミスマッチなチャットボットであった」と感じてしまうこともあります。
導入後に上手く使いこなせない、不必要な機能が多いなど、後悔しないために考慮すべき点は３つです。

目的を明確にする
チャットボットを導入することで、業務効率化を狙うのか、売り上げ向上を狙うのかなど、目的を明確にすることが重要です。これまで述べたように、高機能なAI型チャットボットといえども万能ではありません。個々の目的によって適切なチャットボットは異なります。
例えば、取り扱う商品点数がそれほど多くないECサイトや、サービスの性質上問い合わせの種類が100通り以下である場合、AI型のチャットボットでは過剰な機能が多くなり、業務の効率化という点では非AI型チャットボットの方が適しています。
用途・目的を明確にした上で、適したチャットボットを検討しましょう。

導入前後のサポート体制・運用体制の想定
チャットボットを導入・運用するためには、ベンダーからのサポートはもちろん、社内でも運用体制を整備する必要があります。特にAI型チャットボットでは導入後長期にわたってメンテナンスを行うことが重要なため、管理体制を整えておきましょう。
AI型/非AI型どちらを選定したとしても、「導入が目的」とならぬよう、運用から本来の目的達成までサポートを行ってくれるベンダーの製品を選ぶことが重要です。

関連機能の検討
チャットボットの導入には、目的の明確化が重要であると先述しました。導入を検討している企業はただ「チャットボットを導入したい」と考えるわけではなく、スタッフの負担軽減や経費削減、売り上げ向上などチャットボットを導入することで解決したい課題があると思われます。それらはもちろん、チャットボットを導入すれば解決するわけではなく、チャットボットを運用していくうえで、他ツールと連携するシーンも多々見られるでしょう。
そのため、チャットボットを選ぶ際は「関連機能」も考慮しておくとよいでしょう。

機能例
オンライン接客
AI型のチャットボットでは、高度な会話を形成するまでに時間を要し、対応できる会話には限界があります。またAI型/非AI型に関わらず、接客のすべてをチャットボットで完結させることは現実的ではなく、商材によってはきちんと説明を受けて購入したいという声も根強くあるでしょう。
導入事例から見ても、チャットボットはあくまで定例的な質問への回答や、顧客情報収集のために使用し、オンライン接客や対面での接客へつなげていくものとして活用されていることが多いようです。

顧客管理
企業にとって、顧客情報は要で経営戦略を立てる場合でも、商品開発をおこなう場合でも非常に重要となる情報です。
チャットボットに投げかけられる質問や要望は顧客の声であり、チャットボットは顧客情報を集めるツールにもなり得ます。顧客管理機能を備えたツールを選ぶことで、スムーズな顧客管理につながるでしょう。

AICOならチャットボット・ビデオ接客・顧客管理を一貫して導入できる

ここまでAI型/非AI型チャットボットの機能をはじめ、それぞれの特徴や選定時に考慮すべきことについて解説しました。
オンライン接客、顧客管理機能、チャットボットを兼ね備えた「AICO」は、集客から事前情報収集、接客、決済、顧客フォロー、顧客管理まで一貫して行うことができます。

まとめ

チャットボットはたくさんの製品がありますが、それぞれにメリット・デメリットがあります。ツールを導入することが目的となってしまわないように、その先の課題や目的を見据えながら自社にとって最適なチャットボットを検討しましょう。